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Consejos para crear políticas de servicio y procedimientos eficaces

Una política escrita ayuda a que su organización funcione con mayor fluidez y eficacia. Una forma básica de ver una política es que es un registro escrito de una norma del lugar de trabajo. Por lo tanto, es el momento de desarrollar una política cuando:

  1. La legislación exige expresamente que una organización como la suya tenga una política determinada.
  2. La legislación no exige expresamente que su organización tenga la política, pero las normas y los pasos están muy definidos. En este caso, una política de empresa por escrito ayudará a garantizar que su organización cumpla plenamente la normativa.
  3. Existen incoherencias en la forma en que los directivos toman decisiones y/o en el comportamiento de los empleados. Esas incoherencias tienen un impacto negativo en el ambiente de trabajo, o en la forma en que se lleva a cabo su negocio.
  4. Existe confusión en ciertas áreas de su empresa en cuanto a cómo se hacen las cosas.

Desarrollar una nueva política no es algo que deba hacerse de forma impulsiva. Por ejemplo, considere cuidadosamente si está creando una política simplemente para tratar una situación puntual con unos pocos individuos que pueden estar causando problemas.

Recuerde que una política escrita crea una regla o norma que debe seguirse sistemáticamente. Como tal, puede reducir la flexibilidad de la dirección para tratar cada situación como única. Las políticas que no son necesarias, o que no están bien escritas, pueden perjudicar a su organización. Además, pueden ser difíciles de cambiar una vez que se han puesto en marcha y se han convertido en parte de la cultura de la empresa.

Por lo tanto, lo mejor y más eficaz es que las políticas estén diseñadas para muchos, no para unos pocos. En otras palabras, intente desarrollar políticas que beneficien a toda su organización.

Antes de desarrollar cualquier política, es importante investigar el tema para asegurarse de que existe una necesidad real de la misma. Asegúrese de tener claro el objetivo de la política.

¿Es la propuesta simplemente una reacción instintiva a un problema que probablemente no volverá a producirse? ¿Es mejor que el problema se trate caso por caso si vuelve a ocurrir? ¿O se trata de una política que debe aplicarse para que su empresa funcione con mayor eficacia o para que cumpla una nueva normativa local, estatal o federal?

Estas son algunas preguntas que debe considerar si no está seguro de la necesidad de una política nueva o existente:

1. ¿Qué conseguirá esta política? ¿Cuáles serán los resultados?

2. ¿Cómo apoyará esta política la misión de nuestra empresa y la cultura empresarial que deseamos?

3. ¿Cómo se supervisará esta política? ¿Cómo se hará cumplir?

4. ¿Cómo afectará esta política a la capacidad de un directivo para llevar a cabo sus tareas habituales, incluyendo la contratación, el despido, las evaluaciones de rendimiento y los ascensos?

5. ¿Tendrá esta política un impacto en nuestra capacidad de atraer candidatos de calidad?

6. ¿De qué manera ha manejado nuestra empresa esta cuestión en el pasado?

7. ¿El tamaño de nuestra empresa (específicamente el número de nuestros empleados) justifica tener esta política?

8. ¿Cuánto tiempo y esfuerzo se necesita para mantener esta política al día?

9. ¿Tendrá esta política un impacto en alguna de nuestras financiaciones?

Ahora que ya sabe qué debe incluir -y qué no- en su manual, veamos algunos secretos para redactar esas políticas y procedimientos tan importantes para su organización.

En primer lugar, analizaremos las políticas. Una política eficaz debe incluir las 10 secciones siguientes:

1. Propósito

El propósito explica el objetivo de la política. Por ejemplo, una política de salud y seguridad tiene como objetivo garantizar un lugar de trabajo saludable y seguro para todos los trabajadores, y cumplir con todas las normas de salud y seguridad pertinentes.

Este es un ejemplo de declaración de propósito para una política de asistencia:

El objetivo de esta política es establecer la política y los procedimientos de la empresa XYZ para gestionar las ausencias y retrasos de los empleados. El objetivo de esta política es promover el funcionamiento eficiente de la empresa.

2. Ámbito de aplicación

El ámbito de aplicación de la política revela a quién se refiere. Dependiendo del tamaño de la empresa, algunas políticas pueden ser relevantes sólo para ciertos departamentos. Una política específica puede aplicarse a todos los miembros del personal, o diferenciarse en función de la ubicación, el departamento o el puesto del empleado.

El ámbito de aplicación debe explicar si la política se aplica a los voluntarios, a los trabajadores contratados y/o a los consultores que realizan trabajos para la empresa. Asegúrese de que la sección del ámbito de aplicación identifica a cualquier persona que esté exenta de la política.

3. Declaración

La declaración es la norma o regla que la política debe comunicar.

He aquí un ejemplo:

Se espera que los empleados de la plataforma sisat presenten el servicio a tiempo y listos para empezar a trabajar. Los empleados deben permanecer en el trabajo durante todo su horario. Dado que las llegadas tardías, las salidas tempranas u otras ausencias del horario programado son perturbadoras, deben evitarse.

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